I sin bog "Clients for Life" deler Karl med læseren hans personlige oplevelse med at opbygge en stabil og meget rentabel forretning. I tredive år har han øget sin kapital næsten 50 gange.
Bogen i sig selv er interessant. Nogle tanker er paradoksale. Grundlæggende ideer kan angives med dine egne ord, betinget i form af "De ti bud".
10. Forfølg ikke et engangssalg, få kunderne til at vende tilbage
Karl insisterer på, at fortjeneste ikke er, hvor mange penge kunden har tilbage i butikken, men hvor mange penge han bragte til denne butik i hele sit liv. Så: gør alt, så kunden er tilfreds og kommer til dig igen og igen.
Der er mange måder. En af de åbenlyse: at vælge ti kunder, der bragte den største fortjeneste ved et engangskøb, og en uge efter transaktionen at kalde dem. Tak for dit køb; afklare, om de er tilfredse; spørg hvad der kan forbedres i din virksomhed.
9. System, ikke smil
Et smil er godt. Har du set, hvordan McDonalds ledere smiler? Det er rart, det gør kunden glad. Tilfreds nu under et engangskøb. Men hvad bruges et smil, hvis noget går galt? Kunden kan glæde sig ved købet - men hvis sandwich viser sig at være rå, vender han ikke tilbage igen.
Kvalitetsarbejde er meget vigtigere. Kan du huske krovært Palivets fra Schweik? Han åbenlyst uhøflig over for kunder - men hans værelse var altid fuldt. Fordi ølen altid var frisk, og maden er uforlignelig. Uhøfligt skulle det selvfølgelig ikke være, men øl skal være frisk.
8. Løfte mindre, gør mere.
Den åbenlyse idé: det er bedre at gøre mere, end kunden forventede. Han vil være tilfreds. Men der er en nuance: Du vil ikke overgå dig selv, og du kommer ikke ud af huden.
Der er et trick: lov klienten lidt mindre, end du faktisk gør. At love for lidt er også dårligt, fordi det skræmmer købere. Men i dine muligheder for at give lidt mere, end du lovede.
Det samme gælder satser. Sæt prismærket et procentvis prismærke 10 mere end din forretningsplan - og lav en rabat. Forresten, ikke alle beder om rabatter, men dette er ikke en grund til ikke at tilbyde dem overhovedet.
7. Når en klient beder om noget, er dit svar "ja"
Vi handler nu slet ikke om det princip, som Dale Carnegie har fremsat. Hans anbefaling ”altid smile” og ”altid siger JA” henviser til den primitive manipulation af samtalepartneren.
Tingene er forskellige: du skal være forberedt på ethvert forløb. Hvis du har "Plan B", hvis du er sikker på lagre og kender lagerets tilstand nøjagtigt, kan du svare bekræftende. Og kunden bliver tilfreds.
Der er et ordsprog "kunden har altid ret." Dette er selvfølgelig ikke tilfældet. Men selvom klienten åbenlyst tager fejl, skal du stadig acceptere ham - han vil helt sikkert vende sig til dig igen.
6. Overlock dine controllere - og fjern OTC generelt
Paradoksale råd? Hvem overvåger kvaliteten af varerne? Og hvem vil kontrollere logistikken og svare på kundevurderinger?
Svaret er enkelt: Hver medarbejder i hans sted skal kende kvalitetsstandarderne og være i stand til at kontrollere dem. Derudover fungerer en medarbejder, der føler sig personlig ansvarlig for resultatet, bedre. Og under overvågning af controlleren foretrækker han at hacke og bebrejde alt på den tilsynsførende.
Derudover indeholder den kompetente organisation af selve forretningsprocessen interne feedbacks. Hvis de findes og fungerer, sikres kvaliteten automatisk.
5. Ingen klager? Noget er galt
Klager er gode og hjælpsomme! Det er kundeklager, der fortæller dig, hvad der kan forbedres i virksomheden. Lyt til klager, tag ikke tingene til ekstreme ting.
Hvis der overhovedet kun er få eller ingen klager, er dette et meget alarmerende signal. Det faktum, at vi har spredt controllerne og kundeserviceafdelingen, betyder ikke, at kunderne er tilfredse med alt. Feedback-mekanismen fungerer sandsynligvis ikke. Klienten kan være ulykkelig, men bare for doven til at "rod med disse svindlere."
4. Mål alt sammen
Alt kan måles i erhvervslivet. Tal er blodet fra din feedback inden for virksomheden. Du skal tydeligt se, hvilke ændringer der har forbedret ydeevnen, og hvilke der ikke er (eller endda forværret).
Resultatmåling motiverer medarbejderne. Målingen af teknologiske parametre fastlægger feedback med teknologen. Måling af annonceydelse gør budgetplanlægning lettere. Selv kundeanmeldelser kan måles!
3. Lønninger er urimelige
Behandl dine medarbejdere ikke som slaver, men som fulde partnere. Ingen vil bare arbejde for en krone. Ordet er sandt: ”det er også nødvendigt at gøre en lille skade.”
Det er dyrere at ansætte billige medarbejdere. En meget dygtig håndværker vil gøre mere og bedre end tre dumme.
Gå væk fra nettolønninger, brug et fleksibelt bonussystem. Medarbejderens fine demotivering, mens tildelingen inspirerer til optimisme. Jo bedre en person arbejder, jo mere bliver han.
2. Vær høflig
Reglen er ikke så indlysende, som den ser ud til. Høflighed i kommunikation med klienten og personalet er ikke kun normen for forretningsetik. Høflighed giver dig mulighed for at løse vanskelige situationer mest effektivt. Og med det normale begivenhedsforløb vil det give partneren optimisme. Kan du huske, at medarbejdere er dine partnere? Og med kunder, og så er alt klart.
1. stjæle ideer fra konkurrenter
Men dette råd er ren provokation. Selvfølgelig er det ikke godt at stjæle. Men der vil ikke være problemer, hvis vi ser på en konkurrent, hvordan er salgsprocessen organiseret? Produktionscyklus? Endelig parkering?
Det var, hvad japanerne gjorde. Nu ser vi, hvad dette fører til. Dette er, hvad kineserne gør i dag - og resultatet er indlysende. Selv information om andres fejl er nyttig, fordi det giver dig mulighed for selv at forhindre dem.
Stop aldrig der. Husk, at konkurrenterne ikke står stille. Som dronningen sagde i Carol's Looking Glass, "du er nødt til at løbe så hurtigt bare for at forblive på plads, men for at komme et sted, skal du løbe mindst dobbelt så hurtigt!"